Más notícias são urgentes
Há tempos tenho a newsletter do Inside Influence Report como importante fonte para escrever artigos sobre Influência e Persuasão. A última edição trazia o interessante Sweet Hooligans, Honest Salespeople and the Influence of Stereotypes, com um estudo sobre como o uso dos estereótipos pode ser afetado quando nossa mente está ocupada com outras tarefas.
Já preparava um texto sobre o tema, quando recebi um email urgente dos editores do site, informando que o autor do artigo citado está sob investigação por suspeita de fraude nos dados resultantes de suas pesquisas.
Ainda que este tipo de alerta pareça por em dúvida a credibilidade da publicação, seu efeito é exatamente o oposto. Ao fazer o mea culpa publicamente, de forma rápida e espontânea, o Inside Influence reforça seu compromisso com seus assinantes, no sentido de oferecer informações relevantes e confiáveis.
Embora este episódio seja isolado e, até certo ponto, irrelevante, ele reflete os princípios que a empresa valoriza: a verdade deve vir antes de qualquer outra coisa.
Na semana que passou a PepsiCo foi sacudida com duas denúncias envolvendo a qualidade de seus produtos: no Rio Grande do Sul um lote de Toddynho apresentava pH equivalente à soda cáustica, enquanto que em Joinville uma consumidora encontrou um animal morto numa embalagem de salgadinho.
A pronta reação da empresa, admitindo o erro e prometendo investigar suas causas, não diminui o impacto negativo dos episódios, mas revela sua preocupação com a qualidade de seus produtos e impede que a deconfiança arranhe sua reputação.
Do outro lado da moeda, o derramamento de óleo do petroleiro Exxon Valdez, na costa do Alasca em 1989, tornou-se um pesadelo de Relações Públicas quando a companhia relutou em admitir sua culpa no desastre. Uma década depois, a Ford Motors brigou publicamente com a Firestone em virtude de acidentes com sua picape Explorer, que teriam matado 250 pessoas e ferido outras 3.000. Neste jogo de empurra, independentemente das responsabilidades, ambas saíram com suas imagens seriamente abaladas.
Em casos semelhantes, um rápido pronunciamento público ainda parece ser a melhor solução, além de representar uma oportunidade de reforçar os princípios éticos sobre os quais a empresa se apoia. Foi o que fez a Johnson & Johnson quando, em 1982, sete pessoas morreram envenenadas com Tylenol em Chicago, depois de as cápsulas terem sido sabotadas com cianeto de potássio.
Apesar de a polícia ter concluído que o crime ocorreu fora das fábricas da J&J - possivelmente nas farmácias - a companhia coordenou uma mega recall, tirando de circulação mais de 31 milhões de frascos do produto, a um custo de US$ 100 milhões. A produção de Tylenol foi toda redesenhada, desde a cápsula que virou comprimido, até a embalagem secundária, com lacre inviolável - ambos posteriormente adotados como padrão pelo resto da indústria.
Relançado, o produto - e a empresa - tornaram-se símbolos de como uma empresa pode transformar um iminente desastre numa oportunidade, mesmo em incidentes desta magnitude. De suspeitas de fraude a casos de morte, a companhia tem em comum uma responsabilidade básica com o público - seja ele cliente ou não: contar-lhe a verdade.
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